2023년 다이슨의 헤어케어 제품에 대한 사후 서비스가 제대로 되지 않아서 한국 소비자의 불만이 폭주했다. 이에 다이슨은 72시간 AS를 내세워 달랬다. 그러나 실행을 할지 의문이며 여전히 반쪽짜리 대책이다. 다이슨 무선청소기와 공기청정기는 72시간 AS 서비스 대상이 아니다.
다이슨 잘 팔리는 헤어케어 제품만 72시간 AS 서비스
2023년 다이슨의 헤어케어 제품이 고장을 일으키고 AS가 늦어져 한국 소비자의 불만이 폭주했다. 품질에 대한 불만(16%)보다는 AS지연에 대한 불만(62%)이 높았다.
2023년 최근 한국에서 다이슨 헤어케어 기기가 잘 팔리는 상황이었다. 다이슨 드라이기와 헤어케어 제품은 고장만 나지 않으면 최고의 품질로 소비자를 만족시키기로 유명하다.
한국소비자연맹이 2023년 1월부터 10월까지 1372 소비자상담센터에 접수된 다이슨 관련 불만 신고를 조사를 해보니 864건이었다. 이는 전년도인 2022년 같은 기간에 비해 불만 신고가 67% 증가한 수치다.
품목별 불만 신고 건수는 헤어기기 관련 불만이 562건(67%)로 가장 많았는데 충전 불량으로 인한 신고가 가장 많았다. 다음으로 청소가 불만은 181건(21%), 공기청정기 65건(8%) 순이었다. 청소기는 급격한 배터리 소진으로 인한 작동 시간 부족, 공기청정기는 소음에 대한 불만이 차지했다.
한국소비자연맹의 발표에 영향을 받아서 다이슨은 2023년 11월 22일 한국 고객들에게 사과문을 내놓으며 고객 과실 유무와 상관없이 헤어케어 제품을 보증기간(2년) 이내라면 무상 수리 혹은 교환 환불을 해주겠다는 정책을 폈다.
다이슨 제품 중에 한국 시장에서 가장 많이 팔리는 것은 헤어케어 기기다. 다이슨은 헤어케어 기기에 대해서만 이렇게 AS를 내놓은 것이다. 헤어케어 기기도 매우 고가인데 무선청소기와 공기청정기는 더욱 비싸다.
다이슨 청소기와 공기청정기는 72시간 AS 서비스 제외
다이슨 무선 진공청소기는 한국 시장에서 2016과 2017년에 점유율이 90%였으나 2022년에는 10%대로 뚝 떨어졌다. 품질, AS, 비싼 가격 등의 문제 때문이다. 매우 비싸도 고품질이 보장되고 AS가 잘되면 한국에서 여전히 잘 팔릴 것이다.
다이슨 제품을 구입한 지 수개월에서 2~3년이 채 안됐는데 고장났을 때 부품 수급이 제때 안되어 수리가 장기화되는 경우가 많았다. 다이슨 제품의 내구성 문제는 한국뿐 아니라 미국에서도 제기되었다.
2019년 미국 최대 소비자 전문평가진인 컴슈머리포트가 다이슨 제품의 5년내 고장률이 무선 청소기 부랜드 중 가장 높았다는 조사결과를 내놓고 추천 리스트에서 제외시켰다. 다이슨은 2023년까지 다시 추천 목록에 오르지 못하고 있다.
한국 소비자연맹에 의하면 다이슨은 제품을 판매하면서 부품이 없어 수리를 못할 경우 리퍼 제품으로 교체해 준다고 안내해왔다. 그러나 다이슨은 제품에 하자가 발생하면 부품이 없다는 이유로 수개월을 기다리게 한 뒤 일방적으로 사후관리 정책을 변경해 할인쿠폰을 제공하면서 새 제품을 사게 유도하거나 소액 보상하는 경우가 많았다.
다이슨이 무선청소기와 공기청정기 등 다른 제품은 헤어케어 제품에 비해 소비자들이 AS에 대해 큰 관심을 두지 않는 점을 노리고 별다른 대책을 내놓지 않는다는 지적도 있다. 소비자들이 집단으로 의견과 불만을 개진하지 않으면 업체는 모르거나 모른채 한다.
72시간 내 AS는 의무가 아니라 목표
2019년 다이슨 무선 진공청소기 AS 지연에 대해 다이슨 측은 72시간 내 AS를 내놨으나 크게 개선되지 않았다. 그래서 헤어케어 제품에 대한 이번 72시간 내 AS도 신뢰하기 어렵다. 2020년 다이슨 측은 72시간 내 AS는 의무가 아닌 목표라고 주장한 바 있다.
다이슨은 한국 내에 부족한 콜센터 인력과 서비스 센터 부족을 개선하겠다는 구체적 대책도 내놓지 않고 있다. 한국내 다이슨 서비스 센터 수는 2018년에 50개였고 2023년에 52개가 전부다.
한국에서 자꾸 값 올리는 다이슨 헤어케어 기기
다이슨은 헤어케어 기기의 AS 문제는 소홀히 하고 프리미엄 이미지를 알리는데 가격을 활용하고 있다. 한국에서 유난히 제품 가격을 자주 인상하고 있다.
에어랩 멀티 스타일러는 한국에서 2018년 첫 출시될 때 53만9천원이었다. 2022년 1월 가격을 기존 59만9천원에서 64만9천원으로 올렸다. 6개월 후인 7월에는 5만원을 또 인상했다. 2023년 3월 1일에 한차례 더 인상해 74만9천원에 판매하고 있다.
이뿐 아니다. 다이슨은 드라이기인 ‘슈퍼소닉’의 가격도 잇따라 올렸다. 2022년 1월에 46만9천원이었는데 2023년에는 54만9천원으로 인상했다.
한국에서 벌어들이는 수익은 대부분 영국 본사로 들어간다. 한국에서 발생한 수익에 비해 한국에 기부는 인색해 2022년 기부금은 1억8760만원이다. 그나마 기부금 액수도 매년 10%이상 줄이고 있다.
2023년 다이슨의 헤어케어 제품에 대한 사후 서비스가 제대로 되지 않아서 한국 소비자의 불만이 폭주했다. 이에 다이슨은 72시간 AS를 내세워 달랬다. 그러나 실행을 할지 의문이며 여전히 반쪽짜리 대책이다. 다이슨 무선청소기와 공기청정기는 72시간 AS 서비스 대상이 아니다.
